Régi ügyfelek reaktiválása
Az előző bejegyzésben arról írtam, hogy milyen lehetőség van ügyfelek szerzésére.
Mielőtt belekezdenék a részletek tárgyalásába, egy dolgot feltétlenül tisztázni kell! Egy olyan dolgot, ami banálisnak tűnik, de sajnos sokaknál nincs rendben, ezért már a kezdetek kezdetén sikertelenségre van ítélve az oldal.
Alapfeltétel: KELL, HOGY LEGYEN ÉRTÉKESÍTHETŐ TERMÉKED VAGY SZOLGÁLTATÁSOD!
Talán most mosolyogsz, és azt kérdezed, hogy “van olyan, aki enélkül akar a weboldalával bevételhez jutni?”
Igen van. Rengeteg oldal esetében hiányzik ez az alap. Hiányzik az üzleti koncepció. Az nem üzleti koncepció (99,9999%-ban), hogy majd jó sok látogatóm lesz, és értékesítem a hirdetési felületeket. Vagy elindítom az oldalt, és majd lesz valami, amit el lehet adni. Ez nem így működik.
Tehát csak akkor lesz üzleti szempontból hasznos a következő bejegyzéssorozatom, ha van mit értékesítened.
Ügyfélszerzés a gyakorlatban
Emlékeztetőül. A tegnapi ügyfélszerzési hármas így nézett ki:
Kezdjük az elsővel!
Hogyan érheted el őket?
Az eléréshez természetesen rendelkezned kell az ügyfél adataival. Lehet, hogy neked nincs ügyfélmenedzselő rendszered, lehet, hogy nincs hírlevél szoftvered, de biztosan vannak számláid, amiket kiállítottál. A számlákon pedig ott van az ügyfél neve és címe. (Ha géppel számlázol, akkor ezt a listát a legtöbb számlázóból pár kattintással ki tudod nyerni.) Ez már elég ahhoz, hogy egy hagyományos levél segítségével el tudod érni őket.
Ha cégeknek adsz el, akkor hátrány lehet, hogy csak cégneved lesz, és nem tudod az üzenetet perszonalizálni, de ez ne jelentsen problémát! Abból dolgozz, ami van.
Ülj le, és gondold át, hogy milyen extrát tudnál felkínálni a régi vevőknek. Nem csak az árral operálhatsz. Egy-egy kiegészítő szolgáltatás, egy kis ajándék is csábító lehet.
Utána írj egy levelet, amiben hivatkozol a korábbi kapcsolatotokra, indokold meg, hogy miért kapja ezt a levelet (mert ő az egyik legjobb ügyfeled), majd térj ki az ajánlatra, és mondd el, hogy mit kell tennie! Lehetőleg ezt az egészet kösd egy határidőhöz. Vagy adj valamit, ha gyorsan cselekszik.
Ennyi. Mehet a postára a levél.
Ez volt a legegyszerűbb, legkevésbé kifinomult technika, de még ezzel is meglepően sok ügyfelet tudsz felrázni.
Sokkal jobb helyzetben vagy, ha van ügyféladatbázisod. Ilyenkor már céges ügyfél esetén is közvetlenül a kapcsolattartónak tudod címezni a levelet. A levélben meg tudod szólítani. Ráadásul az offline levelet egy email-lel is meg tudod támogatni. Ehhez persze szükség van egy olyan hírlevél szoftverre, ami képes az ügyfelekre szűrni és csak nekik email-t küldeni.
Természetesen egy-egy ilyen aktivizáló kampány állhat több részből is, azaz küldhetsz több levelet is. Alkalmazhatod a telefonos utánkövetést. Ha tudod, hogy a leveled kedden megérkezett, akkor szerdán mehet egy telefon, hogy van-e valami kérdése a leírtakkal kapcsolatban.
Tovább növelhető a konverzió, ha nem egységes üzeneteket küldesz az ügyfeleknek. Szegmentálj az ügyfelek között! Készíts többféle szövegverziót! Nem mindegy, hogy valaki 3 éve vásárolt nálad utoljára, vagy ha 3 hónapja. Nagy valószínűséggel az előbbinek sokkal jobban fel kell eleveníteni a memóriáját. Az sem mindegy, hogy valaki 5 000 forintot költött nálad, vagy 500 000-et. Az első lehet, hogy csak egy email-t kap, a második pedig egy értékes fizikai csomagot. Ha sportcuccokat árusító webáruházad van, akkor nem mindegy, hogy síszemüveget vett az ügyfél, vagy fürdőnadrágot. Reggelig sorolhatnám a szegmentálási lehetőségeket.
Minél pontosabban tudod megszólítani a célszemélyt, annál nagyobb hatást tudsz gyakorolni rá.
Tehát!
Alap verzió:
Haladó verzió:
Nehogy azt hidd, hogy ez egy ördögi feladat. Egyáltalán nem. Egyszerűen el kell kezdeni csinálni! Hidd el, hogy az eredmény nem fog elmaradni.
Holnap arról fogok írni, hogy miként tudod azt elérni, hogy a lehető legtöbb látogatóból legyen ügyfél.
Alapfeltétel: KELL, HOGY LEGYEN ÉRTÉKESÍTHETŐ TERMÉKED VAGY SZOLGÁLTATÁSOD!
Talán most mosolyogsz, és azt kérdezed, hogy “van olyan, aki enélkül akar a weboldalával bevételhez jutni?”
Igen van. Rengeteg oldal esetében hiányzik ez az alap. Hiányzik az üzleti koncepció. Az nem üzleti koncepció (99,9999%-ban), hogy majd jó sok látogatóm lesz, és értékesítem a hirdetési felületeket. Vagy elindítom az oldalt, és majd lesz valami, amit el lehet adni. Ez nem így működik.
Tehát csak akkor lesz üzleti szempontból hasznos a következő bejegyzéssorozatom, ha van mit értékesítened.
Ügyfélszerzés a gyakorlatban
Emlékeztetőül. A tegnapi ügyfélszerzési hármas így nézett ki:
- Régi ügyfelek reaktiválása.
- A legmagasabb látogatóból ügyfél konverzió elérése.
- Az új potenciális ügyfelek szerzése.
Kezdjük az elsővel!
Régi ügyfelek reaktiválása
A 2009-es év nagyon kritikus volt ügyfélszerzés szempontjából. Szinte mindenki kivárt. Szinte mindenki megpróbálta a kiadásokat elhalasztani. A jelszó az volt, hogy: “Ezt az évet kihúzzuk, és majd jövőre…” Az igazság az, hogy idén sem sok minden változott. Ezért van hatalmas szerepe a régi ügyfelekben rejlő potenciál kihasználásának.Hogyan érheted el őket?
Az eléréshez természetesen rendelkezned kell az ügyfél adataival. Lehet, hogy neked nincs ügyfélmenedzselő rendszered, lehet, hogy nincs hírlevél szoftvered, de biztosan vannak számláid, amiket kiállítottál. A számlákon pedig ott van az ügyfél neve és címe. (Ha géppel számlázol, akkor ezt a listát a legtöbb számlázóból pár kattintással ki tudod nyerni.) Ez már elég ahhoz, hogy egy hagyományos levél segítségével el tudod érni őket.
Ha cégeknek adsz el, akkor hátrány lehet, hogy csak cégneved lesz, és nem tudod az üzenetet perszonalizálni, de ez ne jelentsen problémát! Abból dolgozz, ami van.
Ülj le, és gondold át, hogy milyen extrát tudnál felkínálni a régi vevőknek. Nem csak az árral operálhatsz. Egy-egy kiegészítő szolgáltatás, egy kis ajándék is csábító lehet.
Utána írj egy levelet, amiben hivatkozol a korábbi kapcsolatotokra, indokold meg, hogy miért kapja ezt a levelet (mert ő az egyik legjobb ügyfeled), majd térj ki az ajánlatra, és mondd el, hogy mit kell tennie! Lehetőleg ezt az egészet kösd egy határidőhöz. Vagy adj valamit, ha gyorsan cselekszik.
Ennyi. Mehet a postára a levél.
Ez volt a legegyszerűbb, legkevésbé kifinomult technika, de még ezzel is meglepően sok ügyfelet tudsz felrázni.
Sokkal jobb helyzetben vagy, ha van ügyféladatbázisod. Ilyenkor már céges ügyfél esetén is közvetlenül a kapcsolattartónak tudod címezni a levelet. A levélben meg tudod szólítani. Ráadásul az offline levelet egy email-lel is meg tudod támogatni. Ehhez persze szükség van egy olyan hírlevél szoftverre, ami képes az ügyfelekre szűrni és csak nekik email-t küldeni.
Természetesen egy-egy ilyen aktivizáló kampány állhat több részből is, azaz küldhetsz több levelet is. Alkalmazhatod a telefonos utánkövetést. Ha tudod, hogy a leveled kedden megérkezett, akkor szerdán mehet egy telefon, hogy van-e valami kérdése a leírtakkal kapcsolatban.
Tovább növelhető a konverzió, ha nem egységes üzeneteket küldesz az ügyfeleknek. Szegmentálj az ügyfelek között! Készíts többféle szövegverziót! Nem mindegy, hogy valaki 3 éve vásárolt nálad utoljára, vagy ha 3 hónapja. Nagy valószínűséggel az előbbinek sokkal jobban fel kell eleveníteni a memóriáját. Az sem mindegy, hogy valaki 5 000 forintot költött nálad, vagy 500 000-et. Az első lehet, hogy csak egy email-t kap, a második pedig egy értékes fizikai csomagot. Ha sportcuccokat árusító webáruházad van, akkor nem mindegy, hogy síszemüveget vett az ügyfél, vagy fürdőnadrágot. Reggelig sorolhatnám a szegmentálási lehetőségeket.
Minél pontosabban tudod megszólítani a célszemélyt, annál nagyobb hatást tudsz gyakorolni rá.
Tehát!
Alap verzió:
- Csinálj egy listát a régi ügyfeleidről!
- Készíts egy aktivizáló ajánlatot!
- Küldd el az ügyfeleknek!
- (Az újaktól már ne felejtsd el elkérni az elérhetőségeket!)
Haladó verzió:
- Csinálj szegmentált listákat a régi ügyfeleidről!
- Készíts a listákra szabott aktivizáló ajánlatsorozatot!
- Küldd el az ügyfeleknek!
- Végezz telefonos utánkövetést!
Nehogy azt hidd, hogy ez egy ördögi feladat. Egyáltalán nem. Egyszerűen el kell kezdeni csinálni! Hidd el, hogy az eredmény nem fog elmaradni.
Holnap arról fogok írni, hogy miként tudod azt elérni, hogy a lehető legtöbb látogatóból legyen ügyfél.
Tetszett?
Oszd meg ismerőseiddel!
Írd meg véleményed itt a blogon! 60 napos szuperintenzív látogattottságnövelési tréning
Jelentkezz most díjtalanul!
Írd meg véleményed itt a blogon! 60 napos szuperintenzív látogattottságnövelési tréning
Jelentkezz most díjtalanul!
Nem vagyok online marketing tanácsadó, főleg nem marketing guru. Nem akarom a világot megváltani, és nem akarok minden weboldal tulajdonosból milliomost képezni.
2010.05.06. 7:55 de.-kor
Az egyik ügyfelünk hetente küldött hírlevelet. Az eredmény siralmas.
Az csak egy dolog, hogy alig jött látogató az oldalára a levélből, de ők is csak nézelődtek, majd távoztak
Megkérdezte, hogy szerintünk mi az, ami hiányzik. Elolvastuk a hírlevelet és azonnal tudtuk a választ.
Hihetetlen, hogy ezt a hibát mennyien elkövetik.
2010.05.06. 9:28 de.-kor
@Gróf Ákos -
Szabad megkérdezni, mi volt az elkövetett hiba?
2010.05.06. 10:01 de.-kor
Jó összefoglaló. Gratulálok. A mi weboldalunk csak most készül, de az üzletben a kezdetektől fogva tároljuk a vevők adatait. Elmondhatom, hogy 2009-ben az újra vásárlók hozták a forgalom 40 százalékát. Mi kb 2 havonta küldünk hagyományos levelet. Igaz, hogy mindenkinek ugyanazt, de így sem kell panaszkodnom.
2010.05.06. 10:21 de.-kor
Biztos vagyok benne, hogy - továbbra is feltételezve, hogy az ember igényesen szeretné kiszolgálni az ügyfeleit - nagyon sok munka olyan levelet/ket írni, amivel pozitívumot, újabb vásárlási szándékot vált ki az ember. Néha talán már az is eredmény, ha nem negatívumként csapódik le egy-egy felkeresés, legyen az email vagy hagyományos levél.
Mert összecsapni egy levelet, hogy “azt mondták ezt kell csinálni” sokkal inkább negatív és erőltetett lehet, mint egy sok órás munkával előállított formailag, helyesírásilag (!), üzletileg összeállított néhány mondatos “szösszenet”.
Vélemény szerint erre is egyre inkább “nemkíváncsiak” az emberek. Persze, ha van egy mag, egy bázis, ami hosszú időre megmarad és az fenntartja a boltot/szolgáltatást, akkor nincs gond. :)
2010.05.06. 10:28 de.-kor
@feki - Amit írtál, szerintem nem extra, hanem alap. Amikor cselekvésre buzdítok, akkor nem összecsapásra gondolok.
2010.05.06. 10:29 de.-kor
A felvetés és a folyamat rendben van, de tekintsünk el a hírlevél szótól. Ami minden kapcsolatban a legfontosabb, hogy kommunikálnunk kell egymással! Válassz bármilyen formát ami jólesik az ügyfeleknek. Ezt a gondolatot nekem is nehéz volt megszokni, de azt hiszem ez a kulcs;)
2010.05.06. 10:36 de.-kor
@feki -
Igen én is ezt látom, gondolom. Teljesen igazad van.
Jártam úgy, hogy a cégeknek elküldött hírlevélre, viszonthírlevél küldése volt a válasz. Nekem ez nem baj, én kíváncsi vagyok mindenkire. Sajnos nagyon sokan tényleg “nemkiváncsiak”, még akkor sem, ha esetleg érdekli őket az anyag, de kapásból törölnek minden hírlevelet. (Később pedig felháborodva kérdezik, miért nem tudtak ők erről az akcióról! Csak azért nem mert letörölték a hírlevelemet, olvasás nélkül.)
Védelmükre szóljon, hogy én is sok hasznos és haszontalan hírlevelet kapok, a külföldről érkező “vegyél viagrát”, vagy “nyertél a spanyol lottón” típúsút elég gyorsan törlöm.
2010.05.06. 11:52 de.-kor
Az embereknek azt kell adni, amire szükségük van. Ha mást adunk, akkor nem csoda, hogy érdektelenségbe vagy irritációba(ez levél törlése és spamelés is lehet) megy át. És ahogy mondani szokták, mindig másra van szükségünk. Személyes véleményem az, hogy pont akkor kell ajánlani a terméket, szolgáltatást, amikor épp szükség lehet rá. Míg ezt néhány ügyféllel meglehet tenni, de több ezer lehetséges vevő esetén csak egy jól átgondolt rendszer alapján működhet.
2010.05.06. 12:14 du.-kor
@Kovács János -
Mire van szükségük az embereknek? ( nagyon különbözőek, anyagilag és érdeklődi kört tekintve is az emnerek)
Honnét tudjuk mikor van szükségük rá?
(Az azért nagyon alap, hogy télen síszemüveg, nyáron napszemüveg, nem hiszem, hogy nagy felfedezés, tudás lenne ez a gondolat.)
Persze az meg alap, hogy nagyjából milyen beállítottságú ember mit szeretne, de néha ebben is lehet csalódni.
Tudom ezek provokatív kérdések voltak bocs.
Milyen jól átgondolt rendszerre gondolsz? Ezek magasröptű gondolatok, lehet, hogy értem mire gondolsz, de lehet hogy félreértem.
Egyébként, mint írtam időnként olyant is törölnek ügyfelek, amire szükség lehet, csak annyi spammel bombázzák őket nap mint nap, hogy automatikus a törlés gomb nyomkodása. Néha nálam is.
2010.05.06. 12:28 du.-kor
@Szabó Gábor Nyilván mindketten minőségre gondoltunk, viszont nem lehet eleget hangsúlyozni, hogy mennyi múlik rajta.
Rövid és hosszútávon egyaránt.
Nem azért írtam, hogy kötekedjek.
Sokan még most is abban gondolkodnak, hogy “muszáj egy honlap, mert a konkurencia is csináltatott”. Na most ide magyarázd meg, hogy adott esetben milyen sok múlik rajta…és persze mindez még pénzbe is kerül.
2010.05.06. 1:28 du.-kor
@Anna& -
“Mire van szükségük az embereknek?” erről jutott eszembe amit tegnap olvastam:
“Találd ki, hogy kik azok, akiknek nem „szüksége van” a termékedre, de MUSZÁJ! használniuk. Találd meg őket : )”
Nagy Krisztina írta a “Ügyféligény vagy az ügyfél igénye a fontos?” bejegyzésében, itt található: hxxp://8t92r.th8.us/
a májusi bejegyzések között.
2010.05.06. 1:40 du.-kor
Ez egy nagyon hasznos oldal és információkban is sok értékeset találtam. Szabó Gábornak köszönöm !
2010.05.06. 4:45 du.-kor
A bejegyzésben leírt eseménysorból egy dolog maradt ki. A ceteris paribus, vagyis a “minden egyéb változatlansága mellett”. Ha én paradicsomhámozót akarok eladni, rakhatom én össze akármilyen jól az üzeneteimet, ha közben a fürdőszivacs árusok kikattantják az ügyfelemet a napi 5 elektronikus hírlevelükkel, amikben hasonlóan ellenállhatatlan ajánlatokat írnak le.
Reklámkerülés és belefáradás - ezzel is meg kell küzdeni.
A megoldás a postai útnál lehet egy izgalmas méretű boríték (túl kicsi vagy túl nagy), az elektronikus levélnél pedig egy mini site-ra mutató link, ahol valami vicces lehet. Csak ötlet. (Mert hogy sokan konkrétumot akarnak olvasni.:)))
2010.05.06. 8:29 du.-kor
Valóban jó tippek, ha már vannak az embernek régebbi ügyfelei. Gondolom az újakhoz is kapunk hasonlóan jó ötleteket.
2010.05.06. 10:42 du.-kor
Gábor, gratulálok a bejegyzéshez! Érdekesre és hasznosra sikeredett. Nekem egyből megütötte a szemem a “Régi ügyfelek aktiválása”, ugyanis a napokban azon gondolkodtam, hogyan lehetne egy régi email listát (kb. 1500 cím ) újra aktiválni ? Az a gond vele, hogy kb. 2-3 éves a lista átlagéletkora, de sajna csak az első időkben ment ki rá néhány levél, értékesítés nélkül, csak információs céllal, aztán egyéb okok miatt elhalt a dolog.
Van valami javaslatotok hogyan lenne céleszerű újra “hozzányúlni” egy ilyen listához ? Korábban vásárolt termékre, szolgáltatásra nem hivatkozhatok, mivel nem volt ilyen. Valahogy meg kellene “indokolni” az eddigi hallgatást és hirtelen felbukkanást ?
2010.05.07. 11:16 de.-kor
Jó kis bejegyzés volt.
2010.05.10. 3:58 du.-kor
@Csaba - Nem egyszerű helyzet. Ha még nem is vásároltak tőled, és semmilyen értéket nem adtál, akkor szinte csak az NHH-tól vagy védve. Van egy olyan listád, amire önként iratkoztak fel.
Itt teljesen a nulláról kell kezdened az építkezést. Első körben egy sztorit kéne kitalálni, amiben utalsz arra, hogy hogy is került a listára. Kicsi az esély, hogy emlékezni fog, hogy mikor iratkozott fel, ezért ezt a témát szerintem ne is feszegesd!
Tehát egy bemelegítő sztori és utána egy rakás hasznos tartalom. Ezzel növelheted a bizalmi indexet.
Túl nagy eredményekre viszont ne számíts, mert ők semmilyen módon nem kötődnek hozzád. Sokan le fognak iratkozni, és kicsi lesz az átkattintási arány, de kár lenne 1500 címet parlagon hagyni.
2010.05.14. 10:48 du.-kor
És mi számít régi ügyfélnek? Mikor célszerű az első ilyen megkeresés? vásárlás után 3 héttel?
2010.05.18. 4:34 du.-kor
Nagyon köszönöm az értékes ötleteket, amiket olvashatok a mailek-ben.
Az oldalam nem túl régi és egyszerű, egy ismerős készítette, persze a képeket én adtam hozzá….-sajnos megrendelőt még nem hozott, bár olvasták, vagy felkeresték páran.
Nálam nem direkt-eladásról van szó, a szolgáltatást, a tervezést szeretném az emberekkel megismertetni.
Megköszönöm, ha írsz véleményt és tanácsot!
Éva
2010.05.27. 11:13 du.-kor
Talán már azzal is növelhetjük az érdeklődő látogatók számát, ha nem középszerű, szokványos módon közelítünk hozzájuk. Már mindenkinek elege van a középszerből, és akár egy kis bolondos ötlet, ami kiemel ebből, lehetőséget ad a zsigeri ellenállások kikerülésére. Egy fontos dolog: ne mesterkélt legyen az ötlet. Az sem baj ha kicsit esetlen, mert az legalább az őszinteség lehetőségét hordozza.
Jómagam, ha egy “túl” profi oldalon találom magam, az az érzésem, hogy az orromnál fogva akarnak megvezetni (bocs), és akkor belép a védekező reflexem. Van más is így?
Üdv és köszönöm a “tanfolyamot” Szabó.