ügyfélszolgálat címkéhez tartozó bejegyzések

Kérem, így inkább ne csinálják!

Egy igazán jó példa arra, hogy mikor NINCS értelme az elérhetőségek között megjeleníteni a közösségi médiás linkeket egy vállalkozásnak.

Még soha nem rendeltem az Extreme Digital-tól, ma ennek is eljött az ideje. Korábban már sokszor említettem, hogy nem elsősorban az ár határozza meg azt, hogy milyen webáruházban vásárolok. Most az szólt az Extreme Digital mellett, hogy megadhattam, hogy melyik napon kérem a kiszállítást. Ez a karácsony előtti időszakban kifejezetten hasznos lehetőség. Meg is jelöltem a szerdát. Úgy alakítottam a napot, hogy az igén tág szállítási időszakban (08:00-18:00-ig) mindig legyen valaki a szállítási címen.

Sajnos a csomag nem jött meg, viszont egy sms igen, ami szerint szerda helyett csütörtökön érkezik a futár. Ezzel az a baj, hogy akkor már senki nem lesz a szállítási címen. Gondoltam, semmi gond, odaszólok, hogy vigyék más címre.

Elsőként telefonon próbálkoztam. A menüben eljutottam oda, ahova szeretnék, majd jött a zene… 10 percig bírtam. Később megint próbálkoztam. Majd megint. Hasonló volt az eredmény.

Úgy gondoltam, hogy más csatornát keresek a kapcsolatfelvételre. Számomra a legkényelmesebb a Twitter lenne, ezért meg is néztem, hogy mire számíthatok, ha ott írok nekik.

Ez a kép fogadott:

Extreme Digital Twitter

Látszik, hogy ezen a fórumon semmilyen párbeszéd nem zajlik, teljesen egyirányú és meglehetősen egysíkú a kommunikáció. Nem is láttam értelmét annak, hogy írjak.

Felkerestem a Facebook oldalukat, hogy talán ott más a helyzet. Íme az első hozzászólás:

Extreme Digital Facebook

Nem gondoltam komolyan, hogy ezek után van értelme, de ellátogattam a Google+ oldalra is, ami teljesen halott.

Úgy gondolom, hogy ez az az eset, amikor teljesen felesleges az elérhetőségek között szerepeltetni a közösségi oldalas megjelenést. Feleslegesen okoznak csalódást az ügyfélnek, feleslegesen pazarolják az ügyfél idejét.


(Természetesen a futár céget is megpróbáltam hívni, de őket sem lehet elérni. A két céget 4 telefonszámon 11 alkalommal kerestem sikertelenül.)

Becsüld meg az ügyfeled!

Korábban már sokszor írtam arról, hogy milyen fontos a nagy erőfeszítések árán megszerzett új ügyfelek megtartása. Bevallom, szeretem és nem hagyom ki azokat a szituációkat, amikor ügyfélként tehetem próbára a kereskedőket és szolgáltatókat.

Íme négy rövidke sztori a legfrissebb tapasztalataimmal.

Töltelék nélkül

A búzaliszt-érzékenységem miatt gyakran kérdezem a bolti eladókat, hogy van-e olyan péksüteményük, ami nem búzalisztből készült. A lakhelyemen, Dunakeszin felfedeztem egy látványpékséget, ahol rozslisztből készítenek szilvalekvárral töltött croissant-t. A felfedezésem után oda is szoktam, és az irodába menet többször megálltam reggeliért.

Egyik vásárlás alkalmával olyan croissant-okat kaptam, amiből kimaradt a szilvalekvár. Amikor legközelebb bementem a pékségbe, szóvá tettem a lekvárhiányt. Elmeséltem, hogy mennyire örülök, hogy végre olyan péksüteményt találtam, amit ehetek, és alig vártam, hogy a 30 fokban egy jegeskávé mellett elfogyasszam.

Reakció:
„Hát én nem tudom megnézni, hogy van-e benne lekvár. Ha tudnám, hogy nincs benne, akkor át sem venném a szállítótól. Ha ilyen van máskor, akkor nyugodtan hozd vissza!”

Amit vártam volna:
„Ne haragudj! Nagyon figyelünk, hogy ilyen ne fordulhasson elő, de sajnos megesik, hogy kimarad a töltelék… Engedd meg, hogy kárpótoljalak ezzel a két szilvás croissant-nal!”

Ez a reakció végfelhasználói áron 420 Ft-ba került volna.


Nem igazi fehér csoki

A nyári melegben egy helyi kisboltba szaladtam be egy csokiért és egy üdítőért. Begyűjtöttem egy Riesen csokit és egy jeges teát. Ahogy kiléptem a boltból, ki is bontottam a csokit. Szerencsére ránéztem, mielőtt beleharaptam volna. Teljesen fehér és kő kemény volt az amúgy sötétbarna és puha csoki. Bár a szavatossági ideje nem járt le, de nyilvánvalóan látszott, hogy megavasodott. Talán nem bírta, hogy a légkondi nélküli boltban minden nap megolvad és éjszaka megdermed. Visszamentem a boltba, és megmutattam a pénztáros hölgynek, hogy mi a probléma.

Reakció:
„Ennek a terméknek nem járt le a szavatossága. Mivel kibontotta, így már nem tudom kicserélni.”

Természetesen megértettem a szabályt, és mondtam a hölgynek, hogy otthagyom, és nyugodtan egye majd meg. Ha esetleg nem sikerülne elrágni, akkor még mindig hasznos lehet, mert tűz esetén simán ki kell törni vele az ablakot.

Amit vártam volna:
„Elnézését kérem, hozzon egy másik csomagot!”


Jeges krumpli

Egy hét fős társasággal beültünk vacsorázni egy siófoki vendéglőbe. A kerthelyiség hat fős asztalához húztunk egy pótszéket, és vártuk a pincérek egyikét. Meg is érkezett, de rendelés közben az utcán meglátott ismerőssel kezdett el társalogni. Talán ennek is volt a következménye, hogy csak részben sikerült eltalálni, hogy mit rendeltünk. Volt, akinek a köret nem stimmelt, és volt, akinek az ital, de olyan éhesek és szomjasak voltunk, hogy ilyen apróságokkal nem törődtünk. Már mindenki megkapott mindent, amikor rákérdeztem, hogy az én steak burgonyám mikorra várható. Kiderült, hogy azt elfelejtette felírni a fiatal pincérlány. Semmi baj, nem sietünk. Kis idő múlva meghozta a főpincér a krumplimat. Az első harapásnál hívtam is vissza, ugyanis tiszta jég volt a belseje. Odasietett, és megnyugtatott, hogy mindjárt intézkedik. A félbeharapott krumplit visszaraktam a tányérra, és miután elvitte, azon kezdtük el viccelődni, hogy milyen lenne, ha azt hozná vissza. Eltelt néhány perc, majd megjelent a főpincér, kezében a félbeharapott krumplival, és felhívta a figyelmemet, hogy vigyázzak, mert nagyon meleg a tányér. Mondanom sem kell, hogy a krumpli nem volt megsütve, hanem csak a mikroba került be egy kis olvasztásra. Amikor szóvá tettem a dolgot, akkor nem értették, hogy mi a bajom.

Reakció:
„Így nem ízlik?”

Amit vártam volna:
Ebben az esetben felesleges is arról beszélni, hogy mit vártam volna, hiszen szerintem egy normális helyen nem fordulhatott volna elő ilyen. De ha mégis, és nincs kedvük, idejük, pénzük egy új adag krumplit rendesen lesütni, akkor legalább legyenek annyira zsiványok a konyhában, hogy 1 helyett 3 percig mikrózzák, kiszedik a kettéharapott darabokat, és átrendezik a tányéron az egészeket.


A helyzet nem ennyire borús

Természetesen nem csak ilyen esetekkel találkozom. Szerencsére van ahol érezhető, hogy készültek a problémás esetekre, és van ügyfélkezelési forgatókönyv. Tudják, hogy mit kell tenni ahhoz, hogy egy esetleges reklamáció után úgy távozzon a kuncsaft, hogy nincs benne tüske.


Szenes pizza

A pizzarendelés csúcsidőszakában, szombat este gondolta úgy a nálam összeverődött baráti társaság, hogy rendelni kéne kettő pizzát. Felkaptam a telefont, leadtam a rendelést, és vártunk. Sokat vártunk. Nagyon sokat. Végre megjött a futár. Gyors fizetés után nyitottuk a dobozt, és megláttuk, hogy az egyik pizza szénné van égetve. Nem odakapott egy kicsit, hanem korom fekete volt a tészta körben.

Felhívtam az éttermet, és mondtam, hogy mi a helyzet a pizzával.

Reakció:
„Bocsánat, ne haragudj! Azonnal küldünk egy másikat.”

Az azonnalt szó szerint lehetett érteni, ugyanis az előzőhöz képest pillanatok alatt megérkezett a pizza egy ajándék dobozos üdítő társaságában.

Amit vártam volna:
Egy másik pizza gyors kiszállítással.
Az, hogy még egy üdítő is jött pluszba, csak tovább növelte a lojalitásomat az étteremmel szemben.


A másik oldal

Természetesen a mi ügyfélszolgálatunkhoz is érkeznek reklamációk. Ez elkerülhetetlen ekkora ügyfélszámnál. Pontosan tudom, hogy szolgáltatóként mekkora különbség van reklamáció és reklamáció között. Egyáltalán nem mindegy, hogy az ügyfél milyen stílusban jelzi, hogy problémája van. A legtöbb esetben egy arrogáns és kioktató stílusú reklamáció az ügyfélszolgálatosra, pincérre vagy eladóra is negatív hatással van. Meggyőződésem, hogy mind a két fél szempontjából jobb a higgadt, udvarias panaszkodás.


Az biztos, hogy ha udvarias az ügyfél, ha nem, a reklamációt kezelni kell. A fenti esetekhez általam elképzelt reakcióknak filléres költségvonzata van. Azonban ezek olyan gesztusok, amik búsásan megtérülnek.


Te hogyan kezeled a reklamációt, és hogyan reklamálsz?

Múló lelkesedés

8 nappal ezelőtt a hétközi sportműsort böngészve ismét szembesülnöm kellett azzal, hogy azokat a meccseket, amik engem érdekelnének, egy olyan csatorna adja, ami nekem nincs. Megelégeltem a dolgot, és úgy döntöttem, hogy havi 1200 forintért felszereltetem a tányért a ház falára, és a hétvégén, már élvezni fogom az összecsapásokat.

Folytatás

Multik vagyunk, hát beleszarunk

2009. májusában előfizettem mobilnet szolgáltatásra. A célom az volt, hogy ha valami olyan helyre utazok, ahol nincs wifi, akkor azért legyen valami megoldás.

A 2009-es adatforgalmam kb 10MB lett, ugyanis egyszer használtam a Balatonon. Idén februárban viszont egy péntek este vártam egy levelet, de olyan helyre kellett mennem, ahol nem volt net. Vittem is a kis usb modemet, és lelkesen rádugtam az új laptopra, amin Windows 7 van. Amikor előfizettem, akkor még másik gépet használtam, amin XP volt. Tehát rádugtam, és nem akart működni. Gyorsan rájöttem, hogy ez bizony nem kompatibilis a Windows 7-tel, ezért hívtam az ügyfélszolgálatot, és megérdeklődtem, hogy mi ilyenkor a teendő.

Folytatás

Best of humor levelező mappa

Best of humor mappa Úgy döntöttem, hogy a mai születésnapom alkalmából összeszedem az elmúlt évek legjobb leveleit, amik az ügyfélszolgálathoz jöttek. (Nem a legjobb ügyfeleink leveleit! 🙂 ) Nagy munkát nem igényel, ugyanis a gyöngyszemek mindig a levelező humor mappájában landolnak.


Folytatás